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A resposta da SulAmérica Saúde

1 de setembro de 2014

A todos que me perguntam como está a recuperação do meu pé e o que rendeu a discussão que tive com a SulAmérica Saúde, aqui vão as respostas.
Estou me recuperando bem, muito obrigado pelas mensagens! Fiquei três semanas sem colocar o pé no chão e agora estou liberado para caminhar com cuidado. Obrigado também a todos que compartilharam meu texto nas redes sociais.
Sobre a questão com a SulAmérica, entrei com uma reclamação na ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), que ganhou o número 3191713. Aliás, aqui cabe um parêntese inicial. O site da ANS é um verdadeiro labirinto para quem deseja fazer uma reclamação. É um site complicado, que faz o reclamante perder muito tempo. Tenho certeza que muita gente desiste no meio do caminho. Um detalhe:  o formulário pede o número do plano. Diz que é o número que consta da carteirinha. No caso da SulAmérica, o número não batia. Tive que ligar para conseguir o número. O pior é que o campo para escrever a reclamação só aceita 1 mil caracteres. Chega a ser ridículo! Deve ser por isso que se especula sempre que a ANS está do lado das operadoras, e não dos consumidores. Mas isso é assunto para outro post.
Fui procurado inicialmente por um funcionário da SulAmérica chamado Augusto. Ele começou com a mesma ladainha anterior. Disse que a tal Sutura Lasso tinha sido recusada porque era “off-label” (falou assim, em inglês). Fiquei muito irritado e  disse a ele que isso não estava mais em questão. Também disse que só aceitaria respostas por escrito. Três dias depois, recebi uma ligação de Zeca Vieira, diretor de marketing corporativo da SulAmérica Seguros e Previdência. Tivemos uma longa conversa e eu repeti que fazia questão de receber  respostas para as questões apontadas em minha queixa na ANS. Vieira, então, ligou novamente no dia seguinte e me deu as seguintes explicações:
1. Está correto o procedimento da operadora de recusar que o hospital envie o pedido do material com mais de 15 dias antes da cirurgia e depois dizer que o prazo para dar a resposta é de 21 dias?
ZV – Nosso processo operacional é, de fato, assim. Depois de sua queixa, entendemos que esse procedimento precisa ser revisto. O hospital sabe que poderia ter marcado a cirurgia antes e depois revalidado o pedido. Mas o HCor não fez isso. De todo o modo, a SulAmérica já abriu um processo para rever esse procedimento.
2. Segundo o Código Ética Médica, o médico tem o direito de escolher o material a ser utilizado, exceto em caso de haver similar nacional, que não era o caso. Qualquer médico, por mais desatualizado que esteja, sabe que uma cirurgia mais rápida diminui o risco para o paciente. Esse procedimento da SulAmérica não fere Código de Ética Médica e coloca em risco o paciente?
ZV – No seu caso, a SulAmérica sabia que tinha razão.  Não poderíamos ter autorizado.
Meu comentário: em nenhum momento, questionei quem estava certo ( e isso está gravado no meu primeiro contato telefônico). A questão é que meu médico achava necessário ter esse equipamento no centro cirúrgico.  Segundo ele, a cirurgia seria mais rápida e segura.  Ele explicou isso na justificativa que fez quando o material foi negado pela primeira vez. Reiteirei que pedi somente que o médico que havia vetado o material conversasse com o meu antes da cirurgia.
3. A SulAmérica Saúde pode se negar a fornecer o nome e o número do CRM do médico que assina o laudo que recusa o material solicitado pelo médico?
ZV – Não fornecemos e nunca iremos fornecer. Fazemos isso porque não podemos responsabilizar um profissional. A SulAmérica é que é responsável. Se alguém entrar com um processo, vai ter que entrar contra a SulAmérica. É um procedimento nosso.
Meu comentário: é até justo mesmo que o médico não seja responsabilizado. Ele está fazendo ali o que manda a empresa. Mas, como cliente,  eu gostaria de saber o nome do médico que assina o laudo, qual é a sua especialidade e a sua experiência. Foi mesmo um ortopedista que vetou o material da minha cirurgia? Ele está atualizado? Acho que é uma boa discussão para alguém levar adiante. Só não faço isso porque não tenho poder de síntese para escrever isso no site na ANS em 1 mil caracteres.
4. Por que o auditor, que reconheceu estar desatualizado quando ligou para o médico depois da operação, não fez isso antes de ter negado o material pela segunda vez?
ZV – Recebemos e analisamos 90 mil procedimentos médicos todos os dias. Alguns são casos de grande complexidade. Existe uma fila. O seu caso chegou na fila quatro horas depois de sua cirurgia, infelizmente. Nosso médico não conseguiu falar com o seu antes.
Meu comentário: Eu disse, então, que tínhamos voltado para o item 1. O procedimento errado no sistema da SulAmérica desencadeou todo esse processo. Se o meu caso tivesse sido analisado antes, e não na véspera da cirurgia, poderíamos ter evitado todo esse estresse. Zeca concordou e disse que esse procedimento vai ser modificado. Eu disse que cobraria isso da SulAmérica e ele disse que eu deveria fazer isso.

Ao final da conversa, voltei a escrever para Ricardo Bueno, ouvidor do HCor, sobre a questão do hospital, já que o HCor havia sido citado. O pedido do material poderia ter sido enviado com antecedência e depois revalidado? O hospital errou? Ricardo respondeu prontamente:”
“A Sul América realiza toda sua movimentação via sistema próprio, não há como enviar somente o pedido médico, sem preencher os outros dados do sistema. O próprio sistema rejeita, senão os hospitais poderiam sempre enviar o pedido e aguardar a resposta da operadora. Não faz sentido.”
Prometi ao Zeca Vieira que iria cobrar essa mudança no procedimento e vou fazer isso.  Por enquanto, é o que está ao meu alcance.
Obrigado a todos os meu leitores novamente!

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7 Comentários

7 Comentários

  1. Roger

    A SulAmérica respondeu as suas questões porque você é uma pessoa da mídia e o assunto tem repercussão…Para os outros é bem capaz de nem responderem.

    Responder
  2. Felipe Dasi

    E não respondem mesmo, e não querem realmente dar resposta por escrito. mesmo tendo adpatado o plano, o procedimento estar na relação da ANS rejeitam e não falam o motivo,e paz-me, aprovam valores até mais caro do que foi rejeitado. Pergunto, para que pagamos plano de saude, apenas para realizar consultas? Se for assim é melhor pagar em dinheiro. É complicado, a pessoa quase não usa, paga uma grana alta mensal, qaundo precisa recusam, assim não dá , tem que ser feito algo. A ANS, concordo, é uma entidade que não funciona.

    Responder
  3. ana cecilia smith

    E o quê fazer? parece que temos as mãos atadas e as bocas ‘costuradas’quando o assunto é Plano de Saúde..
    É verdade… voce obteve resposta por ter visibilidade.
    Acabei de chegar do laboratorio onde sempre faço exame de sangue de rotina_aquela série que todo mundo faz.No atendimento, sou informada que um simples exame pra testar vitamina D (sou idosa) não estava coberto no meu plano _ individual , que possuo desde 1993 , cuja mensalidade carrega minha aposentadoria toda.
    ..e assim..la nave va…
    Por que não fazemos mais barulho, não cobramos do Estado um sistema de Saúde digno para todos! Não é esmola , somos esfolados de tanto imposto que pagamos , não é?

    Responder
  4. Leni

    Claro que só responderam por se tratar de pessoa publica.
    Para nós, simples mortais, sobra o descaso.

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  5. Vagner

    Marcelo, e afinal de contas a sulamerica mudou o tal procedimento no sistema ou continua do mesmo jeito que estava?

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    • Blog do Curioso

      Entrei com uma reclamação na ANSS em agosto do ano passado e, acredite, ainda não tive resposta. Pelo jeito, continua tudo do mesmo jeito. E aí a gente percebe de que lado está a ANSS. Abraços

      Responder
  6. Tatiana

    Olá, verifiquei que seu post é de 3 anos atrás. Poderia me dizer se continuou com a Sul América e se o procedimento foi alterado? Eu estou considerando contratar esta seguradora, mas estou com sérias dúvidas. Preciso saber se o procedimento mudou e se o atendimento melhorou. Obrigada.

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