Em agosto do ano passado, operei um dos dedos do pé direito e, como tanta gente, tive problemas com o procedimento adotado pela Sul América Seguros para a recusa de um material cirúrgico. A explicação completa do meu caso está no post “As mentiras que os planos de saúde contam. Pelo menos na Sul América Saúde é assim” (para ler é só clicar no link).
Mas hoje escrevo para contar do procedimento da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) no caso. Já que muitos segurados vivem perguntando de que lado está a ANS, resolvi tirar a prova. No final de agosto, enquanto ainda me recuperava, entrei com uma reclamação formal contra a Sul América Saúde (Protocolo nº 3191713). O engraçado é que, para explicar o que aconteceu, a ANS só permite que o reclamante escreva num espaço minúsculo. Haja poder de síntese. Em compensação, a primeira resposta do departamento jurídico da Sul América Saúde tinha 6 páginas. Pior: tantas palavras vazias e nenhuma resposta sobre aquilo o que eu realmente questionava. Fiz um novo pedido de esclarecimentos na Central Telefônica da ANS no dia 2 de setembro. Ou seja: um ano já se foi. Desde então, escrevo para a ouvidoria da ANS para saber se algo foi feito. Se tiver paciência, acompanhe as respostas. Se não tiver paciência, vá apenas até a última delas.
8 DE OUTUBRO DE 2014
Protocolo 2449450
Prezado Senhor Marcelo Duarte,
Em resposta a sua mensagem, o setor competente informa que o protocolo no 3191713, que gerou a demanda nº 2385034, encontra-se em apuração do Núcleo da ANS em São Paulo (Av. Bela Cintra, 986 – 5º andar – Ed. Rachid Saliba – Bairro: Jardim Paulista – CEP: 01415-000 – Tel.: (11) 3218.3757 / (11) 3218-3861 – Fax), por apresentar indícios de infração á Lei Federal 9656/98 e suas regulamentações. Em relação à demora da sua demanda, esclarecemos que quando as demandas dos consumidores são encaminhadas aos Núcleos da ANS, são abertos processos administrativos. O consumidor deve aguardar o andamento do processo administrativo e, futuramente, o mesmo será comunicado da apuração pelo Núcleo da ANS.
É oportuno destacar, para que o senhor tenha plena consciência do trabalho da ANS em relação à sua reclamação, que o desfecho provável desse processo, a cargo da ANS no seu mister fiscalizatório, se resume na aplicação de multa pela constatação de conduta infrativa perpetrada pela operadora de planos de saúde contra o normativo regulatório editado pela ANS.
Desse modo, para fazer valer seu direito, o senhor deve pleitear com os meios adequados para esse intento junto ao poder judiciário.
A Ouvidoria da ANS recebe reclamações, consultas e sugestões relativas ao desempenho das diversas áreas da Agência e propõe melhorias no serviço prestado pela ANS.
Dessa forma, a Ouvidoria já recomendou a redução dos prazos processuais, sem prejuízo do devido processo legal e a adoção do acompanhamento processual eletrônico no sitio da Agência.
Atualmente, as informações de andamento processual são obtidas através do Disque-ANS (ligação gratuita realizada por meio do telefone 0800 701 9656, que funciona de 8h às 20h, de segunda-feira a sexta-feira) e pelos núcleos da ANS.
O que se pretende é garantir a consulta processual automática, como já acontece em outros órgãos públicos, observando-se os princípios constitucionais da publicidade e da eficiência.

24 DE OUTUBRO DE 2014
Protocolo 2449450
Prezado Senhor Marcelo Duarte,
Informamos que não há um prazo fixo para a conclusão do processo administrativo, uma vez que determinados procedimentos devem ser cumpridos para finalização da apuração do caso concreto, instrução do processo e garantia do direito constitucional à ampla defesa da parte acusada. Quando as demandas dos consumidores são encaminhadas aos Núcleos, são abertos processos administrativos para apuração dos fatos apresentados contra as operadoras. Dessa forma, são realizadas diligências e são solicitados documentos e esclarecimentos às operadoras e, por vezes, aos consumidores e prestadores (médicos e hospitais). Em alguns casos, devido à sua complexidade, a apuração dos fatos pela fiscalização demanda tempo, que é necessário para basear a decisão para aplicação ou não de penalidades às operadoras. De qualquer forma, ao término da apuração, o consumidor será devidamente notificado pelo Núcleo da ANS.

30 DE JANEIRO DE 2015
Protocolo 2570356
Prezado Senhor Marcelo Duarte,
Em resposta a sua mensagem, o setor competente informa que o protocolo no 3191713, que gerou a demanda nº 2385034, encontra-se em apuração do Núcleo da ANS em São Paulo (Av. Bela Cintra, 986 – 5º andar – Ed. Rachid Saliba – Bairro: Jardim Paulista – CEP: 01415-000 – Tel.: (11) 3218.3757 / (11) 3218-3861 – Fax), por apresentar indícios de infração á Lei Federal 9656/98 e suas regulamentações.Ratificamos que não há um prazo fixo para a conclusão do processo administrativo, uma vez que determinados procedimentos devem ser cumpridos para finalização da apuração do caso concreto, instrução do processo e garantia do direito constitucional à ampla defesa da parte acusada.

Hoje, ao enviar novo pedido de esclarecimentos sobre o desfecho da reclamação, descubro que o meu caso foi dar uma voltinha em Recife. Seria uma espécie de presente de aniversário?
10 DE SETEMBRO DE 2015
Prezado Senhor Marcelo Duarte,
Informamos que, diante do volume de demandas no Núcleo da ANS em São Paulo, o protocolo 3191713, que gerou a demanda nº 2385034, foi redistribuído para apuração pelo Núcleo da ANS em Pernambuco (Rua General Joaquim Inácio, 830, 10 andar – Empresarial The Plaza – na Ilha do Leite, Recife – Tel.: (81) 3216-2111 / (81) 3216-2112 / (81) 3216-2100 / (81) 3216-2119 – Fax).
 Equipe da Ouvidoria / ANS