O McDonald’s inaugurou na quinta-feira passada seu novo restaurante-conceito – batizado de “McDonald’s do Futuro”. Com toda a pompa e circunstância, a rede divulgou um modelo totalmente reformulado para suas unidades e coube ao já tradicional ponto da Rua Henrique Schaumann com a Avenida Rebouças, em São Paulo, a responsabilidade de ser o primeiro McDonald’s brasileiro a adotar esse novo formato. Nos primeiros dias, vários clientes reclamaram de problemas causados pelo excesso de novidades. O maior deles foi a demora para a entrega dos lanches. Tanto que, na segunda-feira, a reportagem flagrou quatro executivos da empresa, todos de pé na escada, observando o trabalho da cozinha e a reação dos clientes.

McDonald’s da Rua Henrique Schaumann, em São Paulo, inaugurou o novo conceito da rede

Uma semana depois da inauguração oficial, o público ainda sofre para conhecer as novidades propagadas pelo fast-food mais famoso do mundo. O anunciado dinamismo para fazer os pedidos passa longe de se tornar real. O repórter Leonardo Dahi, do Blog do Curioso, foi ao restaurante hoje na hora do almoço para testar o atendimento e teve uma desagradável surpresa logo na entrada: os totens que substituem os caixas não estavam funcionando. Um segurança foi escalado para ficar repetindo logo na entrada: “Pedidos só no balcão”. Os totens mostravam a seguinte mensagem: “Volte e teste nossos quiosques. Por agora, por favor faça seu pedido no caixa”. Ou seja: de volta ao período da batata frita lascada.

Sem os totens de autoatendimento, pedidos foram feitos no caixa

O gerente Wagner Gonçalves, que trabalha há 22 anos na rede, minimizou o problema: “Tivemos que inserir um novo item no cardápio e o sistema travou. Nos outros dias, vinha funcionando normalmente”, assegurou. Os clientes vinham reclamando também da desorganização nas filas: como o corredor é estreito e são oito totens disponíveis, as filas se confundiram e atrapalharam o público, que ainda não está acostumado com esse sistema e demora um pouco para conseguir realizar o pedido. Por isso, a casa optou por liberar os pedidos também no caixa mesmo quando os quiosques de autoatendimento estiverem funcionando, algo que não deveria acontecer, segundo o projeto da rede. Na sexta-feira passada, uma queda de energia provocou uma nova interrupção no sistema.

Veja mais: como funciona o novo sistema de pedidos do McDonald’s

Sem os totens, o jeito é fazer tudo à moda antiga. Às 12h40, costumeiro horário de pico no restaurante, o público não era tão grande (as mesas no piso inferior estavam ocupadas apenas pela metade), mas as duas filas pensadas para atender o público acabaram se tornando quatro. Cerca de 60 pessoas se espremiam no espaço que em tese serviria apenas para retirar os pedidos. A fila acabou passando pelas escadas e chegou à área das mesas.

Apesar do restaurante não estar lotado, longas filas se formaram para os pedidos: foram 17 minutos de espera

Os funcionários passaram a andar entre os clientes anotando previamente os pedidos para diminuir o tempo de espera no caixa. Ao todo, o tempo entre a chegada à fila e a confirmação do pedido foi de 17 minutos. Entre a confirmação e a entrega foram 3 minutos, tempo razoável para o padrão da casa, mas acima do 1 minuto que o novo conceito estabelece como limite a partir de agora. Ainda assim, o processo foi dinâmico o bastante para evitar filas nessa área. Depois de feito o pedido no caixa, o processo transcorreu dentro do que foi pensado pela direção da rede: o pedido foi lançado em uma TV que está no alto da cozinha e o número entregue para o cliente foi para uma outra TV, voltada para os fregueses, em uma coluna denominada “Preparando”. O pedido pronto entra em destaque no centro da tela.

Agilidade no preparo provocou poucas filas na área de retirada dos pedidos

Na quarta-feira passada, durante o evento de inauguração para a imprensa, o gerente Wagner Gonçalves alegou ter tido pouco tempo para treinar a equipe por causa das reformas feitas no prédio. Ele acreditava, porém, que em três dias (ou seja, até o sábado passado) tudo já estivesse funcionando perfeitamente.

Mesa interativa é uma das novidades do McDonald’s do Futuro

Algumas outras novidades, entretanto, já podem ser curtidas. É o caso dos tablets que estão presentes em algumas mesas com jogos e redes sociais, que podem ser acessadas pelo cliente, e das mesas interativas, com jogos lúdicos para crianças que funcionam pelo toque direto na mesa. Já o novo playground para as crianças, no piso superior, estava aberto, mas sem monitor e com o Kinect desligado. Apesar dos problemas, os clientes em geral não demonstraram grande impaciência. As filas do drive-thru estavam fluindo bem.